Obsługa zwrotów White Glove dla salonu wnętrz
Klient zamawiał drogie wazony i lampy, ale bał się trudnych zwrotów. Wdrożyliśmy usługę, gdzie nasz kurier pakuje produkt u klienta, zabezpiecza go i zabiera ze sobą. Liczba porzuconych koszyków w sklepie spadła o 9% po dodaniu informacji o tej opcji przy checkoucie.
Sklep internetowy Wnętrza z Duszą oferuje unikatowe elementy wystroju, gdzie średnia wartość zamówienia wynosi 2400 zł. Największym problemem była obawa klientów przed odsyłaniem towaru, który łatwo stłuc, co blokowało finalizację zakupów.
Wyzwanie
W lipcu 2024 roku salon odnotował, że 14,3% potencjalnych kupujących rezygnuje z koszyka tuż po zapoznaniu się z polityką zwrotów. Klienci obawiali się, że nie poradzą sobie z bezpiecznym zapakowaniem szklanej lampy czy ceramicznego wazonu. Sklep tracił na tym realne pieniądze – szacunkowo około 3700 zł marży w każdym tygodniu.
Dodatkowo, dotychczasowe zwroty realizowane przez standardowe firmy kurierskie często kończyły się stłuczkami. W samym czwartym kwartale 2023 roku sklep otrzymał 4 zwroty, które po otwarciu pudełka okazały się stertą odłamków. Klienci używali zbyt cienkich kartonów lub za małej ilości folii, co generowało niekończące się spory o odszkodowanie.
Podejście
Zamiast zmuszać kupujących do bycia ekspertami od pakowania, zaproponowaliśmy model, w którym to kurier Targeted Touch bierze na siebie całą odpowiedzialność. Nasz zespół trzech wyselekcjonowanych kierowców przeszedł szkolenie z zabezpieczania delikatnych przedmiotów w obecności klienta.
Wyposażyliśmy nasze furgonetki w mobilne zestawy pakowe: dedykowane profile piankowe, taśmy wzmocnione włóknem szklanym i podwójne kartony o gramaturze 650g/m2. Cały proces testowaliśmy przez 3 tygodnie września w obrębie Chorzowa i Katowic, aby wyeliminować błędy w komunikacji z klientem. Ustaliliśmy, że kurier puka do drzwi w ściśle określonym 15-minutowym oknie czasowym, co w tej branży jest rzadkością.
Rozwiązanie
Wdrożyliśmy system 'Bezstresowy Powrót'. W momencie, gdy klient zgłasza chęć oddania towaru, nie otrzymuje etykiety do druku, lecz termin wizyty naszego kuriera. Nasz pracownik pojawia się w garniturze firmowym, rozkłada matę ochronną i na oczach klienta zabezpiecza przedmiot.
Towar trafia prosto do naszego auta, a stamtąd bez zbędnych przeładunków jedzie do magazynu sklepu. Wyeliminowaliśmy w ten sposób sortownie, gdzie paczki rzucane są na taśmy, co było główną przyczyną uszkodzeń. Sklep zyskał pewność, że każda odebrana rzecz wróci w stanie nienaruszonym, gotowa do ponownej sprzedaży.
Rezultaty
Dzięki usłudze White Glove sklep odzyskał zaufanie klientów premium, którzy wcześniej bali się ryzyka związanego z transportem delikatnych przedmiotów. Proces rozpatrywania zwrotów skrócił się z 6 dni do niecałych 2, bo towar przyjeżdża od razu sprawdzony.
Harmonogram
-
Lipiec 2024Analiza przyczyn porzucania koszyków w sklepie
-
Sierpień 2024Dobór materiałów ochronnych i szkolenie zespołu
-
Październik 2024Start pełnej obsługi zwrotów w regionie śląskim
"Wcześniej kłótnie o potłuczone lampy zajmowały nam 4 godziny tygodniowo. Teraz kurier Targeted Touch załatwia wszystko na progu u klienta i mamy święty spokój."